In particolare, i risultati della consueta survey e l’analisi dell’approccio al mercato del canale, la sua configurazione organizzativa, il modello operativo adottato, e le tendenze evolutive. Nel Report è anche contenuta una versione aggiornata de “l’Albero del Valore del Contact Center”, una mappatura delle aree di valore che possono essere potenzialmente generate dalla presenza e dall’operatività di un Contact Center.

l’offerta dei servizi di Internet e Mobile Banking;  i servizi di Digital Onboarding, considerandone gli aspetti tecnologici, i processi coinvolti e la loro diffusione complessiva; le strategie di sviluppo dei canali digitali, ponendo l’accento sugli aspetti organizzativi e di governance e riportate le evidenze dell’analisi sui trend di utilizzo dei canali digitali nel periodo 2021-2022.

La ricerca ha approfondito le abitudini di utilizzo, le tipologie di servizio usufruite, i benefici e le problematiche riscontrate e le attitudini dei clienti verso i servizi digitali. L’analisi, basata sui dati raccolti con una survey condotta nel mese di marzo 2023, ha realizzato un focus sulla pluri-bancarizzazione.

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